会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
35
女
电话客服主管
在职
上海
15k-20k教育经历
上海大学
211高校
市场营销
本科
2008.092012.06
- 系统学习市场营销专业知识，包括市场调研、消费者行为分析、品牌管理等课程，成绩优异，多次获得奖学金。
- 积极参与学校组织的市场营销实践活动，如校园营销大赛，锻炼了市场策划和团队协作能力。
- 选修了客户关系管理相关课程，为从事客服工作奠定理论基础。
工作经历
[具体互联网公司名称1]
互联网行业领先企业
客服部
电话客服主管
客服管理团队领导
2015.072018.12
上海
- 负责电话客服团队的日常管理，包括人员排班、考勤、绩效评估等，带领团队完成每月平均[X]通电话客服任务，客户满意度达到[X]%以上。
- 制定客服工作流程和标准话术，优化客服工作效率，使单通电话处理时长缩短[X]%。
- 培训新入职客服人员，通过[具体培训方式]，使新员工在[X]周内达到独立上岗标准，培训合格率[X]%。
- 分析客户投诉数据，每月输出[X]份分析报告，针对高频问题制定改进措施，使投诉率降低[X]%。
- 与产品、技术等部门沟通协作，反馈客户需求，推动[X]项产品功能优化，提升客户体验。
[具体互联网公司名称2]
快速发展的互联网企业
客服部
电话客服主管
质量监控绩效优化
2019.012023.06
上海
- 组建并管理[X]人电话客服团队，根据业务需求制定年度客服工作计划，团队年度业绩超额完成[X]%。
- 建立客服质量监控体系，通过实时监听、录音抽检等方式，每月抽检[X]%的通话记录，发现问题及时辅导，使客服服务质量评分提升[X]分。
- 设计客户回访机制，针对不同客户群体制定回访策略，每月回访[X]位客户，收集有效反馈[X]条，为公司业务决策提供数据支持。
- 优化客服绩效考核方案，引入[具体考核指标]，激发员工积极性，团队人员流失率降低至[X]%以下。
- 与销售部门紧密配合，为销售团队提供客户信息支持，协助促成[X]万元销售额。
项目经历
客服系统升级项目 - 项目负责人
2016.032016.08
[具体互联网公司名称1]
- 作为项目负责人，主导公司客服系统升级项目。
- 前期调研：通过分析[X]万条历史通话数据，梳理出[X]个系统功能痛点，与技术团队沟通确定升级需求。
- 项目实施：制定详细的项目计划，协调技术、客服、测试等多部门资源，在[X]个月内完成系统升级。
- 效果评估：升级后系统响应速度提升[X]%，客服操作效率提高[X]%，客户投诉率降低[X]%。
新业务客服支持项目 - 项目核心成员
2020.052020.07
[具体互联网公司名称2]
- 参与公司新业务客服支持项目。
- 需求分析：与业务部门深入沟通，了解新业务流程和客户服务要点，制定[X]页客服服务手册。
- 人员培训：组织[X]场专项培训，培训客服人员[X]人次，确保员工熟悉新业务知识。
- 上线支持：新业务上线期间，带领团队提供7*24小时客服支持，处理客户咨询[X]次，解决问题率[X]%，保障新业务顺利开展。
个人总结
10余年互联网行业电话客服主管经验，擅长团队管理、流程优化、客户满意度提升。 具备较强的数据分析能力，能通过数据驱动客服工作改进。 熟悉互联网行业客户服务特点，善于与多部门协作，推动业务发展。
技能专长
团队管理
客户服务
数据分析
荣誉奖项
公司优秀管理者
其他信息
语言能力:
熟练掌握普通话，具备良好的沟通表达能力，能与客户进行高效交流。 英语具备基本读写能力，可处理简单的英文客服邮件。
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