在大学期间，系统学习了市场营销相关课程，包括消费者行为学、市场调研、品牌管理等。通过课程作业和小组项目，锻炼了数据分析和团队协作能力。同时，积极参与学校组织的商业模拟竞赛，进一步提升了实践操作和问题解决能力。

• 搭建客服团队架构，招聘并培训客服人员，团队规模从最初的10人扩展到30人，人员留存率达85%。
• 制定客服工作流程和标准话术，优化客户咨询响应时间，从平均5分钟缩短至2分钟以内，客户满意度提升至95%。
• 分析客户反馈数据，每月输出分析报告，为产品优化提供有效建议，推动产品功能改进5项，减少客户投诉率30%。

• 负责跨部门协作，与产品、技术、运营等团队紧密沟通，处理重大客户投诉和疑难问题，成功解决客户重大投诉案件20余起，挽回公司经济损失超50万元。
• 引入客户关系管理系统（CRM），优化客户信息管理和跟进流程，客户信息准确率达100%，客户跟进效率提升40%。
• 建立客服绩效考核体系，通过指标量化考核，激励员工提升服务质量和工作效率，团队整体绩效提升25%。

• 作为项目负责人，主导公司客服智能化升级项目。
• 调研市场上主流客服智能工具，评估并选择合适的AI客服系统，与供应商谈判合作细节。
• 组织内部培训，使客服团队掌握新系统操作，系统上线后，自动回复率达70%，人工客服工作量减少40%，同时客户问题解决时效提升30%。

• 参与公司客户体验优化项目，负责客服环节的体验提升。
• 梳理客户服务全流程触点，发现并优化10个影响客户体验的关键节点。
• 设计客户满意度调查机制，每月收集客户反馈，根据反馈持续改进服务，项目期间客户净推荐值（NPS）从40提升至60。