会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
北京
32
女
客服经理主管
在职
北京
18k-25k教育经历
北京邮电大学
211
市场营销
本科
2010.092014.06
在校期间系统学习了市场营销、消费者行为学、市场调研等专业课程，掌握了扎实的理论知识。积极参与校园营销实践活动，锻炼了团队协作和沟通能力。
工作经历
京东 - 客服部行业领先
2018.012022.12
客服经理主管团队管理流程优化
北京
- 负责客服团队的日常管理，包括人员招聘、培训、绩效考核等工作，团队规模从15人扩展至30人，人员留存率提升20%。
- 优化客服流程，通过引入智能客服系统，将客户问题解决时效提升30%，客户满意度从80%提高到90%。
- 建立客户投诉处理机制，成功处理重大投诉案件50余起，为公司挽回经济损失超百万元。
美团 - 客服中心生活服务平台
2015.072017.12
客服主管客户服务团队带领
北京
- 带领客服团队为公司核心产品提供优质服务，处理客户咨询日均超500条，问题解决率达95%。
- 制定客服话术标准，通过培训提升团队服务质量，客户好评率提升15%。
- 与产品、技术团队紧密合作，反馈客户需求，推动产品优化迭代，助力产品用户留存率提高10%。
项目经历
客服系统升级项目 - 项目经理
2020.052021.03
京东
- 主导客服系统升级项目，从需求调研、供应商选型到系统上线全程跟进。
- 项目实施后，系统稳定性提升至99.9%，客服工作效率提高40%，节省人力成本30%。
- 组织团队进行新系统培训，确保全员熟练操作，培训覆盖率100%。
客户满意度提升项目 - 项目负责人
2016.092017.06
美团
- 负责客户满意度提升专项项目，通过数据分析定位问题点，制定改进策略。
- 实施客户分层服务，针对高价值客户提供专属服务，客户复购率提高12%。
- 优化客户反馈渠道，建立快速响应机制，客户投诉处理周期缩短50%。
个人总结
拥有[X]年互联网行业客服管理经验，熟悉电商、生活服务等领域客户服务模式。具备出色的团队管理能力，能有效提升团队效能。擅长流程优化和客户关系维护，通过数据驱动不断提升客户满意度和业务指标。具备较强的跨部门协作能力和项目管理经验，成功主导多个客服相关项目落地，为公司创造显著价值。
技能专长
团队管理
客户服务
数据分析
项目管理
荣誉奖项
2021年度京东优秀管理者
2017年度美团服务之星
其他信息
语言能力:
英语：CET - 6，具备良好的读写能力，可进行日常商务沟通。
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