会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
深圳
32
女
项目客服主管
在职
深圳
18k-25k个人总结
拥有[X]年互联网行业客服工作经验，熟悉项目客服主管工作流程和管理方法。 具备较强的团队管理能力，成功组建和管理客服团队，提升团队整体绩效。 擅长客户需求分析和投诉处理，能有效解决客户问题，提升客户满意度。 熟练运用数据分析工具，通过数据驱动优化客服工作，提高工作效率和服务质量。
教育经历
深圳大学
广东省高水平大学
电子商务
本科
2010.092014.06
- 系统学习了电子商务专业知识，包括网络营销、客户关系管理、数据分析等课程，为从事客服工作打下理论基础。
- 参与学校组织的电商模拟运营项目，负责客服模块，熟悉客服工作流程和技巧。
工作经历
腾讯科技（深圳）有限公司
多元化业务
客户服务部
项目客服主管
客服管理团队建设
2018.032022.12
深圳
- 组建并管理客服团队，团队规模从5人发展到15人，制定客服工作流程和服务标准，确保客户服务质量。
- 负责客户投诉处理，建立投诉处理机制，将客户投诉解决率从70%提升至95%以上。
- 与产品、技术团队紧密合作，收集客户需求并反馈，推动产品优化，提高客户满意度。
- 分析客服数据，如响应时间、解决率等，制定改进措施，提升团队工作效率。
深圳市迅雷网络技术有限公司
创新型企业
客户服务中心
高级客服专员
投诉处理流程优化
2015.072018.02
深圳
- 负责重点客户的日常服务，处理客户咨询、投诉等问题，维护良好的客户关系。
- 每月处理客户咨询量达1000+，投诉解决率达90%以上。
- 参与公司新业务客服流程设计，提出优化建议，提高新业务客服效率。
- 协助培训新员工，分享客服经验和技巧，提升团队整体服务水平。
项目经历
电商平台客服体系搭建项目
项目负责人
腾讯科技（深圳）有限公司
2020.052020.12
- 作为项目负责人，带领团队负责公司新上线电商平台的客服体系搭建。
- 制定客服管理制度、服务标准和培训计划，培训客服人员30+。
- 上线后一个月内，处理客户咨询5000+，投诉解决率92%，收集客户反馈100+条并推动产品优化。
- 通过数据分析，优化客服排班和工作流程，客服响应时间缩短30%。
客户满意度提升项目
客服模块负责人
深圳市迅雷网络技术有限公司
2017.032017.12
- 参与公司客户满意度提升项目，负责客服模块。
- 分析客户满意度数据，找出影响满意度的关键问题，如响应时间长、解决率低等。
- 制定改进措施，如优化客服排班、加强培训、建立内部协作机制等。
- 实施改进措施后，客户满意度从75%提升至88%，投诉量下降40%。
技能专长
团队管理
客户服务
数据分析
沟通协调
荣誉奖项
年度优秀客服团队（腾讯）
客户满意度提升项目突出贡献奖（迅雷）
其他信息
客服管理培训:
- 参加[具体培训机构名称]的客服管理培训课程，系统学习客服团队建设、绩效管理、客户关系管理等知识。
- 通过培训，掌握了先进的客服管理理念和方法，能够有效应用于实际工作中。
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