在大学期间，系统学习了电子商务相关课程，包括《电商运营管理》《客户关系管理》等，掌握了扎实的理论知识。积极参与学校组织的电商模拟竞赛，团队协作完成从店铺搭建到客户服务的全流程操作，锻炼了实践能力。

• 搭建并管理客服团队，团队规模从最初的5人发展到30人，制定完善的客服培训体系，新员工培训通过率达95%以上。
• 优化客服工作流程，将客户咨询响应时间从平均3分钟缩短至1分钟以内，客户满意度提升至90%以上。
• 建立客户投诉处理机制，有效处理客户投诉，投诉解决率达到98%，降低客户流失率。

• 负责公司整体客服战略规划，带领团队服务年销售额超5亿的电商平台，处理年咨询量超1000万次。
• 引入智能客服系统，人机协同效率提升40%，节省人力成本30%。
• 建立客户分层服务体系，针对高价值客户提供专属服务，客户复购率提升25%。

• 主导电商平台客服系统升级项目，从需求调研到系统上线全程跟进。
• 协调技术团队与客服团队，梳理业务流程20余项，提出优化建议30余条。
• 上线后系统稳定性提升90%，客服工作效率提升30%，得到公司高层高度认可。

• 策划并执行“618电商大促客服保障”项目，提前制定应急预案。
• 组建跨部门应急小组，培训客服人员300余人次。
• 大促期间客户咨询量激增3倍情况下，仍保持客户满意度92%，投诉率低于0.5%。