在校期间系统学习了电子商务相关理论知识，包括网络营销、客户关系管理等课程。积极参与学校组织的电商模拟实训项目，通过团队协作完成从店铺搭建到客户服务的全流程操作，锻炼了实践能力和团队合作精神。

• 负责公司电商平台客户咨询接待，日均处理咨询量超100条，通过专业、热情的服务，有效解决客户关于产品功能、使用方法、售后政策等各类问题，客户满意度达95%以上。
• 针对客户反馈的常见问题，整理并优化话术库，新增实用话术30余条，使新员工培训周期缩短20%。
• 定期分析客户咨询数据，如咨询高峰时段、高频问题类型等，为运营部门提供优化建议，助力店铺转化率提升8%。

• 带领5人客服团队，制定客服工作流程与标准，通过培训提升团队成员专业知识与沟通技巧，团队整体服务效率提高30%，客户投诉率降低40%。
• 参与公司新产品上线前的客服培训方案制定，针对产品特性设计模拟场景培训，使客服团队在产品上线后能快速响应客户咨询，首月客户咨询解决及时率达98%。
• 建立客户分级服务体系，对重要客户提供专属服务通道，提升重要客户复购率15%，同时通过数据分析为市场部门提供客户需求洞察报告5份。

• 作为核心成员参与公司客服系统升级项目，负责梳理现有客服业务流程，收集客服团队在系统使用中的痛点问题30余条，提供优化建议20余条。
• 配合技术团队进行新系统测试，模拟各类客户咨询场景，测试系统功能15项，提出系统优化意见8条，确保新系统上线后客服操作流畅度提升40%，数据查询效率提高50%。
• 新系统上线后，负责对客服团队进行操作培训，制作培训手册1份，开展培训课程3次，使团队成员在1周内熟练掌握新系统操作，保障客服工作正常运转。

• 主导公司客户满意度提升专项项目，设计客户满意度调研问卷，包含产品、服务、售后等维度问题20个，通过线上线下渠道收集有效问卷1000余份。
• 对调研数据进行分析，整理出客户不满意点8项，如物流速度慢、部分产品介绍不清晰等，制定针对性改进措施6项，如与物流供应商协商提速、优化产品详情页等。
• 跟踪改进措施实施效果，项目期间客户满意度从80%提升至88%，相关经验在公司内部进行分享推广。