在校期间系统学习了电子商务相关课程，包括网络营销、电子商务运营管理等，掌握了扎实的理论知识。积极参与学校组织的电商实践活动，提升了实际操作能力和团队协作能力。

• 负责组建和管理售后客服团队，招聘、培训客服人员，团队规模从初始的5人发展到15人，人员留存率提升至85%。
• 制定并优化售后客服流程和标准，使客户问题响应时间从平均30分钟缩短至15分钟，客户满意度从80%提升至92%。
• 分析售后数据，如退换货率、投诉率等，针对数据异常情况制定改进措施，使退换货率降低了20%，投诉率降低了30%。
• 与淘宝平台及其他部门（如物流、产品等）沟通协调，处理重大售后问题和客户纠纷，成功解决多起复杂投诉事件，维护了公司良好的客户口碑。

• 带领5人客服小组，处理日常售后咨询、投诉等工作，小组月均处理订单量超5000单，客户满意度保持在90%以上。
• 对新客服进行业务培训和指导，通过传帮带，使新员工平均1周内掌握业务知识，2周内独立处理常规问题。
• 收集客户反馈信息，整理并反馈给产品部门，推动产品改进3项，有效降低了因产品问题导致的售后咨询量。
• 参与制定客服绩效考核方案，通过合理的激励机制，提升了小组成员的工作积极性和工作效率。

• 主导淘宝店铺售后客服系统升级项目，调研现有系统痛点，与技术团队沟通需求，制定升级方案。
• 项目实施过程中，协调各方资源，确保系统平稳过渡，升级后系统操作效率提升40%，客服工作负荷减轻。
• 对客服人员进行新系统培训，培训覆盖率100%，使客服人员快速掌握新系统功能，保障售后工作正常开展。

• 参与制定淘宝店铺大促期间售后应急预案项目，分析以往大促售后数据，预测可能出现的问题。
• 制定人员调配、流程优化、技术保障等应急预案，大促期间（如双十一、618），售后客服团队高效应对，客户咨询响应及时率达95%以上，投诉处理及时率达98%。
• 项目结束后，总结经验，优化应急预案，为后续大促活动提供有力支持。