会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
30
女
前台客服主管
在职
上海
15k-20k个人总结
拥有[X]年互联网行业前台客服主管经验，熟悉行业客户服务特点和流程。 擅长团队管理，具备丰富的人员培训和激励经验，能打造高绩效客服团队。 数据分析能力强，善于从客户反馈中挖掘问题并推动产品优化，提升客户满意度。 具备项目管理能力，成功主导客服系统升级等项目，推动业务高效发展。
教育经历
上海大学
211高校
行政管理
本科
2012.092016.06
- 系统学习行政管理专业知识，包括行政管理学、公共关系学等核心课程，平均绩点3.5/4.0，专业排名前15%。
- 积极参与校园社团活动，担任学生会外联部部长，组织并成功举办校级活动3场，锻炼了组织协调和沟通能力。
工作经历
上海某互联网科技有限公司
创新型企业
客服部
前台客服主管
团队管理流程优化
2018.062022.05
上海
- 全面负责公司前台客服团队管理，团队规模15人，制定并优化客服工作流程，使客户咨询响应时间缩短30%，客户满意度提升至95%以上。
- 建立客服培训体系，每月组织2次专业培训，包括沟通技巧、产品知识等，新员工培训合格率100%，员工技能考核平均成绩提高20分。
- 分析客户反馈数据，每月整理并提交分析报告，针对高频问题推动产品部门优化功能3项，减少客户咨询量25%。
上海某电商企业
电商
客服部
客服主管
人力成本优化系统协作
2016.072018.05
上海
- 带领8人客服团队，处理线上线下客户咨询，日均处理量800+，投诉解决率98%。
- 优化客服排班制度，根据业务高峰期灵活调整人员配置，人力成本降低15%，同时保证服务质量不下降。
- 与技术部门协作，推动客服系统升级，实现客户信息自动分类和分配，工作效率提高40%。
项目经历
客服系统升级项目
项目负责人
上海某互联网科技有限公司
2020.032020.08
- 主导公司客服系统升级项目，前期调研200+客户需求，整理并反馈给技术团队。
- 协调内部资源，包括与产品、开发、测试部门沟通，制定项目计划，明确各阶段时间节点。
- 项目上线后，进行员工培训，确保团队熟练使用新系统，跟踪系统使用效果，收集反馈并推动优化，使系统稳定性提高90%，操作便捷性提升45%。
客户满意度提升项目
核心成员
上海某电商企业
2017.042017.09
- 参与公司客户满意度提升专项项目，设计客户满意度调研问卷，覆盖5000+客户。
- 分析调研数据，梳理出影响满意度的5大关键因素，如响应速度、问题解决能力等。
- 针对关键因素制定改进措施，如增加客服班次、加强产品知识培训等，推动实施后客户满意度从80%提升至92%。
技能专长
团队管理
客户服务
数据分析
项目管理
荣誉奖项
2021年度公司优秀管理者
其他信息
语言能力
- 英语：CET-6，具备良好的读写能力，可与国外客户进行简单邮件沟通。
- 普通话：一级乙等，发音标准，沟通清晰流畅。
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