在校期间系统学习了物业管理相关专业课程，包括《物业管理概论》《物业设施设备管理》《物业客户服务》等，成绩优异，多次获得奖学金。积极参与学校组织的物业管理实践活动，如模拟小区物业管理运营等，锻炼了实际操作能力和团队协作能力。

• 负责制定并执行物业客服工作计划，带领客服团队为小区业主提供优质服务，团队规模达15人。
• 建立并完善客户投诉处理机制，将客户投诉解决率从70%提升至95%以上，客户满意度提升至90%。
• 定期组织客户满意度调查，收集业主反馈意见，针对共性问题推动整改，如优化小区门禁系统、增加绿化维护频次等。
• 与社区、街道等外部单位保持良好沟通协作，成功组织多次社区文化活动，增强业主凝聚力和归属感。

• 协助经理管理客服团队，负责日常工作安排与监督，确保客服工作高效有序进行。
• 重点跟进重大客户投诉事件，协调公司内部资源，如工程、保洁等部门，共同解决问题，累计处理重大投诉30余起，业主均表示满意。
• 优化客服工作流程，制定标准化服务手册，涵盖接待礼仪、报修处理、回访规范等内容，新员工培训周期缩短30%。
• 建立客户档案管理系统，对业主信息进行分类整理，为个性化服务提供数据支持，通过分析档案数据，针对性开展业主关怀活动，如为老年业主提供上门维修服务等。

• 作为项目负责人，主导小区智慧客服系统升级项目。
• 前期调研业主需求和现有系统痛点，与技术团队沟通确定升级方案，包括增加在线报修实时进度查询、智能客服机器人自动回复常见问题等功能。
• 项目实施过程中，协调各方资源，确保系统在2个月内上线。上线后，客服工单处理效率提升40%，业主线上满意度调查评分从7分提升至9分。
• 组织客服团队培训，使其熟练掌握新系统操作，确保系统平稳运行。

• 参与公司客服标准化建设项目，负责客服服务标准制定部分。
• 收集行业优秀案例，结合公司实际情况，制定涵盖接待、沟通、投诉处理等环节的30余项服务标准。
• 组织内部研讨和外部专家评审，对标准进行优化完善。
• 推动标准在公司各项目落地实施，通过定期检查和考核，确保标准执行到位，公司整体客服服务水平得到行业认可，获得“年度物业服务标杆企业”称号。