熊萌萌

13800000000

zhangwei@example.com

杭州

女

天猫淘宝客服

在职

杭州

8k-12k

教育经历

浙江工商大学 - 本科商科强校

2015.092019.06

电子商务

系统学习了电子商务专业知识，包括网络营销、客户关系管理等课程，成绩优异，多次获得奖学金。
积极参与学校组织的电商实践活动，如模拟网店运营，锻炼了实际操作能力。

工作经历

杭州某电商科技有限公司 - 客服部快速成长型企业

2019.072021.12

天猫淘宝客服客户服务电商运营

杭州

负责天猫淘宝店铺的客户咨询接待工作，日均接待客户 80+，响应时间控制在 30 秒内，有效提升客户满意度。
处理客户的售前咨询，详细介绍产品特点、功能及优惠活动，引导客户下单，转化率达 35%。
处理售后问题，如退换货、投诉等，及时跟进并解决，客户投诉率降低 20%。
定期分析客户咨询数据，整理常见问题及解决方案，优化客服话术，提高工作效率。

杭州某大型电商企业 - 客服部多元化业务

2022.012023.08

天猫淘宝客服主管客服培训数据分析

杭州

管理客服团队，制定客服工作计划和目标，带领团队完成每月销售目标，团队销售额同比增长 25%。
培训新客服，传授沟通技巧、产品知识及平台规则，新客服上岗后 1 个月内独立接待客户能力达标率 100%。
优化客服绩效考核制度，根据客服工作表现（如响应时间、转化率、客户满意度等）进行奖惩，提高团队积极性和工作效率。
与运营、物流等部门协作，及时反馈客户需求和问题，共同提升店铺整体运营水平。

项目经历

天猫淘宝店铺客服系统升级 - 客服需求对接人

2020.052020.10

杭州某电商科技有限公司

参与天猫淘宝店铺客服系统升级项目，负责收集客服团队使用需求，与技术部门沟通协调，确保新系统功能符合实际工作场景。
组织客服团队进行新系统测试，记录并反馈问题，协助技术部门优化系统，新系统上线后，客服工作效率提升 15%。
制定新系统培训计划，对客服团队进行培训，确保全员熟练掌握新系统操作，培训合格率 100%。

电商大促活动客服支持 - 客服活动负责人

2022.092022.11

杭州某大型电商企业

负责双十一、618 等大促活动期间的客服支持工作，提前制定客服应急预案，包括人员调配、话术优化等。
活动期间实时监控客服工作情况，及时处理突发问题，如咨询量暴增、系统故障等，确保活动期间客户咨询得到及时响应。
活动结束后，分析客服数据（如咨询量、转化率、客户满意度等），总结经验教训，为后续活动提供参考，大促期间客户满意度达 95%以上。

个人总结

拥有[X]年天猫淘宝客服工作经验，熟悉电商平台规则和客服工作流程，具备丰富的客户服务和团队管理经验。良好的沟通协调能力，能与客户、团队成员及其他部门有效沟通，解决问题。较强的数据分析能力，通过分析客户咨询数据优化客服工作，提升客户满意度和店铺运营效率。熟练掌握客服相关工具和系统，如旺旺、CRM 等，能快速上手新系统。