会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
28
女
医院网络客服
在职
上海
8k-12k教育经历
上海大学
双一流
市场营销
本科
2016.092020.06
- 系统学习市场营销、消费者行为学、市场调研与预测等专业课程，掌握市场分析与营销策略制定的基本理论和方法。- 积极参与学校组织的营销策划大赛等实践活动，锻炼团队协作与项目执行能力。
- 通过英语四级考试，具备良好的英语读写能力，能够阅读专业相关英文文献。
工作经历
上海XX医院
综合性医院
客服部
医院网络客服
医疗客服线上咨询
2020.072022.12
上海
- 负责医院官方网站、微信公众号等线上平台的客服咨询工作，平均每天处理咨询量100+，解答患者关于科室介绍、专家出诊时间、预约挂号流程等问题，患者满意度达95%以上。- 收集患者反馈信息，定期整理分析，为医院优化服务流程、提升患者体验提供建议，累计提出有效建议20余条，其中10条被采纳实施。- 与医院各科室保持密切沟通，及时协调解决患者就医过程中遇到的问题，如检查预约冲突、退费纠纷等，成功处理疑难问题30余起。
- 参与医院网络客服话术优化项目，结合患者常见问题和需求，修订完善客服话术库，使客服响应效率提升30%。
上海XX医院
三甲医院
客服部
医院网络客服主管
团队管理数据分析
2023.01至今
上海
- 管理客服团队，制定团队工作计划和目标，带领团队完成医院年度客服指标，患者满意度提升至98%。- 优化客服工作流程，引入智能客服系统，实现部分常见问题的自动回复，减少人工客服工作量，客服人力成本降低20%。- 组织客服人员培训，包括医疗知识、沟通技巧、服务规范等方面，提升团队整体业务水平，团队成员考核合格率达100%。
- 建立客服数据分析体系，定期分析客服数据，如咨询量、响应时间、满意度等，为医院运营决策提供数据支持，根据数据分析结果调整科室宣传重点，相关科室咨询量增长40%。
项目经历
医院网络客服系统升级项目 - 项目成员
2021.052021.12
上海XX医院
- 项目背景：为提升医院线上服务质量，优化患者就医体验，医院启动网络客服系统升级项目。- 项目职责：作为项目核心成员，负责调研患者需求，收集现有客服系统使用问题反馈，与技术团队沟通系统功能优化方案。
- 项目成果：新系统上线后，界面更加简洁友好，操作流程优化，患者咨询响应时间缩短至30秒内，系统稳定性提升，故障率降低50%。
医院网络营销推广项目 - 客服支持
2022.032022.06
上海XX医院
- 项目背景：为加强医院品牌宣传，提升线上知名度，开展医院网络营销推广项目。- 项目职责：负责通过网络客服渠道收集患者对医院服务的评价和建议，整理成报告提供给营销团队，协助制定针对性的营销活动方案。
- 项目成果：根据客服反馈优化营销活动内容，活动期间医院线上咨询量增长60%，预约挂号量增长30%。
个人总结
具备[X]年医院网络客服工作经验，熟悉医疗行业客服流程和患者需求，能快速准确解答患者问题，提升患者满意度。- 拥有较强的沟通协调能力，可与医院各科室高效协作，解决患者就医难题。- 熟练运用客服管理工具和数据分析方法，能通过数据优化客服工作，为医院运营提供支持。 具备团队管理经验，善于培养和激励团队成员，带领团队达成工作目标。
技能专长
医疗知识
沟通技巧
客服系统操作
数据分析
荣誉奖项
医院优秀员工
其他信息
医疗行业了解:
- 熟悉常见疾病的症状、治疗方法等基本医疗知识，能够为患者提供初步的就医指导。
- 了解医院科室设置、专家特长等信息，方便为患者推荐合适的就诊资源。
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