会员限时优惠
熊帅帅
13800000000
zhangwei@example.com
杭州
32
男
电商客服经理
在职
杭州
18k-25k个人总结
8年电商客服管理经验，熟悉多平台电商业务，擅长团队管理与客户体验优化； 具备数据分析能力，能通过数据驱动客服工作改进，有成功推动客服系统升级与大促客服保障项目经验； 良好的跨部门协作与沟通能力，以客户为中心，助力企业提升品牌口碑与销售业绩。
教育经历
浙江工商大学
一本院校
电子商务
本科
2010.092014.06
- 系统学习了电子商务专业知识，包括电商运营、客户关系管理等核心课程，专业成绩排名前15%；
- 积极参与校内电商实践项目，熟悉电商业务流程，为后续工作奠定理论与实践基础。
工作经历
杭州某服饰有限公司
电商零售
客服部
电商客服主管
电商运营支持数据分析
2016.032019.05
杭州
- 带领8人客服团队，负责公司天猫旗舰店客服管理工作，制定客服工作流程与标准，使客服响应速度提升30%，客户满意度达95%以上；
- 分析客户咨询数据，优化产品话术库，降低客服培训成本20%；
- 建立客服绩效考核体系，有效激励团队成员，团队月均销售额提升12%。
杭州某科技有限公司
多平台运营
客服中心
电商客服经理
跨部门协作客户体验优化
2019.062023.08
杭州
- 全面负责公司电商平台（涵盖淘宝、京东、拼多多）客服团队管理，团队规模20人，制定年度客服工作计划与目标，实现客户投诉率下降40%；
- 搭建客服培训体系，引入外部优质培训资源，培养出5名优秀客服组长，团队专业能力显著提升；
- 与产品、运营部门紧密协作，根据客户反馈推动产品优化10余项，助力店铺复购率提高8个百分点。
项目经历
客服系统升级项目
项目经理
杭州某科技有限公司
2021.012021.06
- 主导公司客服系统升级项目，从需求调研到上线验收全程跟进，引入智能客服机器人，使客服人力成本降低15%，同时提升夜间咨询响应效率；
- 协调技术团队与客服团队，进行系统测试与优化，收集并处理200+条用户反馈，确保系统稳定运行，上线后客户咨询解决率提升10%。
618大促客服保障项目
项目负责人
杭州某服饰有限公司
2018.052018.06
- 负责策划并执行‘618大促客服保障项目’，提前进行客服人力规划，通过内部调配与临时招聘，组建30人专项客服团队；
- 制定大促期间客服应急预案，培训团队成员应对大流量咨询与突发问题，大促期间客户咨询接待量超10万单，客户满意度维持在92%以上，为店铺大促销售额突破5000万提供有力支持。
技能专长
客服团队管理
客户体验优化
数据分析
荣誉奖项
2020年度公司优秀管理者
其他信息
电商平台规则:
- 熟悉淘宝、京东、拼多多等主流电商平台规则，能有效规避店铺客服违规风险，如虚假交易投诉处理等；
- 定期组织团队学习平台规则变化，确保客服服务符合平台要求，维护店铺良好信誉。
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