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熊帅帅
13800000000
zhangwei@example.com
北京
35
男
高级技术支持经理
在职
北京、上海
30k - 40k教育经历
2006.09
2010.07
北京邮电大学 - 本科211
计算机科学与技术
- 系统学习计算机体系结构、数据结构与算法、操作系统等专业课程，成绩优异，多次获得校级奖学金
- 积极参与学校组织的编程竞赛，锻炼了编程能力和团队协作能力
工作经历
2018.05
2023.06
字节跳动 - 技术支持部创新型企业
高级技术支持经理技术支持团队管理
北京
- 带领技术支持团队（15人），负责公司核心互联网产品的技术支持工作，通过优化技术支持流程，将客户问题解决时长缩短 30%，客户满意度提升至 95%以上
- 与研发团队紧密协作，推动产品迭代优化，针对客户反馈的高频问题，提出 10 余项产品功能改进建议，被采纳并实施，有效降低了技术支持工作量
- 制定技术支持团队培训计划，每月组织 2 次内部技术培训，提升团队成员技术能力，团队成员人均处理问题数量提升 20%
- 拓展与第三方技术合作伙伴的合作，建立联合技术支持机制，成功解决 5 起跨平台技术难题，保障了产品的稳定运行
2015.03
2018.04
腾讯 - 企业产品技术支持部多元化业务
技术支持主管SaaS 技术支持知识管理
上海
- 负责公司企业级 SaaS 产品的技术支持工作，管理 8 人技术支持团队，建立客户分级响应机制，关键客户问题响应时效缩短至 2 小时内
- 分析客户使用产品过程中的技术痛点，整理并输出 8 份技术白皮书，为客户提供深度技术解决方案，促成 3 个客户的产品续约，续约金额超 500 万
- 与市场团队配合，参与 5 场行业技术研讨会，进行产品技术优势宣讲，收集潜在客户技术需求 100 余条，为市场拓展提供技术支持
- 搭建技术支持知识库，累计收录 200 余个常见问题解决方案，新员工培训周期从 2 周缩短至 1 周
项目经历
2020.01
2020.04
短视频社交平台技术支持体系建设 - 字节跳动
项目经理
- 主导公司新上线的短视频社交平台技术支持体系搭建项目，带领团队（10 人）在 3 个月内完成从 0 到 1 的建设
- 设计并实施技术支持工单系统，实现问题分类、优先级划分、自动派单等功能，系统上线后工单处理效率提升 40%
- 建立与研发、运维的三方联动机制，在平台上线期间，快速响应并解决 200 余起技术问题，保障平台用户增长期的稳定运行
- 培训新招聘的 20 名技术支持人员，使其快速掌握平台技术知识和支持流程，团队在项目期间的客户问题解决准确率达 90%
2016.05
2016.12
企业云服务平台技术支持优化 - 腾讯
技术支持数据分析负责人
- 参与公司企业云服务平台技术支持优化项目，负责技术支持数据分析模块
- 梳理平台历史技术支持数据（5000 + 条工单），运用数据分析工具（SQL、Python）挖掘高频问题、客户地域分布、问题解决耗时等关键信息
- 基于数据分析结果，提出 5 项技术支持优化策略，如针对高频问题制作自动化诊断工具（已上线，减少 30%人工诊断时间）、优化跨地域技术支持资源调配等
- 项目实施后，平台技术支持成本降低 15%，客户问题解决满意度提升 8%
个人总结
10 余年互联网行业技术支持经验，从基层技术支持成长为高级技术支持经理，具备丰富的团队管理、产品技术支持和项目推进经验 擅长通过数据分析优化技术支持流程，提升团队效率和客户满意度，成功主导多个技术支持体系搭建与优化项目 具备良好的跨部门协作能力，与研发、市场、运维等团队紧密配合，保障产品稳定运行和业务拓展 持续学习新技术，熟悉云计算、大数据等前沿技术在技术支持领域的应用，能为客户提供专业的技术解决方案
技能专长
团队管理
技术支持流程优化
数据分析（SQL、Python）
客户沟通与问题解决
云计算技术（AWS、阿里云）
荣誉奖项
2022 年度字节跳动优秀团队管理者
2017 年度腾讯技术支持创新奖
其他信息
技术支持行业认证:
- 持有 ITIL 认证（IT 服务管理领域国际认证），系统学习并掌握 IT 服务管理最佳实践，能有效指导技术支持团队提升服务质量
- 获得 CompTIA A+认证（计算机硬件与软件基础认证），具备扎实的计算机基础知识，为解决复杂技术问题提供底层技术支撑
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