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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
32
女
人力资源客服主管
在职
上海
18k-25k个人总结
8年互联网行业人力资源客服管理经验，熟悉行业特点与用户需求。 擅长团队管理与人才培养，具备丰富的客服流程优化与问题解决经验。 数据分析驱动决策，能有效提升服务质量与运营效率，为公司创造价值。
教育经历
上海大学 - 本科
2010.092014.06
- 系统学习人力资源管理、组织行为学、劳动经济学等专业课程，成绩优异，多次获得校级奖学金。
- 参与校园人力资源社团活动，组织模拟招聘、培训等实践项目，锻炼团队协作与沟通能力。
工作经历
字节跳动 - 人力资源客服主管
2018.032023.05
- 搭建并优化客服团队架构，招聘并培养客服人员30+，团队服务满意度提升至95%以上。
- 制定客服工作流程与标准话术，通过数据分析优化服务策略，客户投诉率降低30%。
- 与业务部门紧密协作，收集需求并推动产品优化，提升用户体验。
美团 - 人力资源客服经理
2015.072018.02
- 负责客服团队日常运营，处理复杂客户问题，挽回重要客户损失500万+。
- 建立客服绩效考核体系，激励员工提升服务质量与效率，团队人均产能提高20%。
- 开展员工培训与职业发展规划，培养出5名优秀客服组长。
项目经历
客服智能化升级项目 - 项目负责人
2020.012021.12
- 主导搭建公司内部客服知识库，整合常见问题与解决方案，覆盖80%以上客户咨询场景。
- 引入智能客服系统，通过培训与指导，使团队熟练掌握系统操作，客服响应速度提升50%。
- 项目实施后，客服人力成本降低15%，客户问题解决时效缩短40%。
客服人才招聘与培训项目 - 核心成员
2016.032016.08
- 参与公司人才招聘项目，负责客服岗位的需求分析与招聘方案制定。
- 优化招聘渠道与面试流程，采用情景模拟面试等创新方式，招聘到岗率提升至90%。
- 对新入职客服人员进行为期2周的系统化培训，培训合格率100%，快速适应岗位工作。
技能专长
团队管理
流程优化
数据分析
客户关系管理
荣誉奖项
2022年度字节跳动优秀管理者
2017年度美团客服之星
其他信息
语言能力:
- 英语六级，具备良好的听说读写能力，可与外籍客户流畅沟通。
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