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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
35
女
物业客服总监
在职
上海
25k-35k教育经历
上海师范大学
2008.092012.06
物业管理
- 系统学习物业管理专业知识，包括物业法规、客户服务管理等；
- 参与学校组织的物业模拟项目实践，提升实际操作能力。
工作经历
上海万科物业服务有限公司 - 客服部万科旗下
2018.012023.06
物业客服总监客户服务团队管理
上海
- 全面负责公司物业客服团队管理，团队规模达50人，制定并落实客服服务标准与流程，客户满意度提升至95%以上；
- 建立并优化客户投诉处理机制，投诉响应时间缩短至2小时内，投诉解决率达98%；
- 主导客服系统数字化升级项目，引入智能客服机器人，降低人工客服工作量30%；
- 与地产开发商、业主委员会等多方建立良好合作关系，成功推动多个社区增值服务项目落地，年度创收增加200万元。
上海保利物业酒店管理集团有限公司 - 客服部知名物业企业
2015.012017.12
物业客服经理客户服务团队管理
上海
- 管理15人客服团队，负责所辖小区日常客服工作，客户满意度保持在90%以上；
- 制定年度客服培训计划，提升团队专业服务能力，员工绩效考核优秀率达40%；
- 处理重大客户投诉事件，通过有效沟通与解决方案，化解多起业主与物业矛盾，维护公司品牌形象；
- 参与社区文化活动策划与组织，增强业主粘性与归属感，活动参与率达80%。
项目经历
物业客服数字化平台建设 - 项目负责人
2020.032021.06
上海万科物业服务有限公司
- 主导物业客服数字化平台建设项目，需求调研阶段收集整理300+条业务需求；
- 与技术团队协作，完成系统功能模块设计，包括客户信息管理、工单流转、数据分析等；
- 组织内部测试与上线培训，系统上线后，客服工作效率提升40%，数据准确率达99%。
高端社区增值服务拓展 - 项目负责人
2021.092022.12
上海万科物业服务有限公司
- 负责高端社区增值服务拓展项目，市场调研确定家政、维修、养老等服务方向；
- 与供应商洽谈合作，建立服务质量管控体系，引入5家优质供应商；
- 制定营销推广方案，通过社区宣传、线上平台等渠道推广，项目上线首年创收150万元。
个人总结
10年物业客服领域经验，具备丰富的团队管理、客户服务体系搭建与数字化项目推进能力。熟悉互联网行业对物业客服的新要求，善于运用创新思维提升服务品质与效率。拥有良好的沟通协调能力与跨部门协作经验，能有效推动多方合作，实现业务目标。
技能专长
团队管理
客户服务体系搭建
数字化项目管理
荣誉奖项
2022年度公司优秀管理者
其他信息
物业法规:
熟悉《物业管理条例》《民法典》等相关物业法规，能准确运用法规处理实际业务问题。
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