会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
北京
25岁
女
售后客服助理
在职
北京
8k-12k教育经历
北京工商大学
一本
电子商务
本科
2018.092022.06
- 系统学习了电子商务专业课程，包括《客户关系管理》《电子商务运营》等，掌握了扎实的理论基础；
- 在校期间多次参与校内组织的模拟客服服务活动，锻炼了沟通和问题解决能力；
- 积极参加学校举办的电商创业大赛，团队项目获得优秀奖，提升了团队协作和项目管理能力。
工作经历
京东集团
互联网大厂
客户服务部
售后客服助理
客户服务数据分析
2022.072024.05
北京
- 负责处理客户线上咨询，日均回复量达150+，回复及时率98%以上，有效解决客户产品使用问题、退换货咨询等，客户满意度保持在95%以上；
- 建立客户问题分类台账，对常见问题进行整理归纳，协助优化客服知识库，使新员工培训效率提升30%；
- 跟进客户投诉案件，从受理到反馈全流程跟踪，平均处理时长缩短至24小时内，投诉解决率达90%；
- 定期分析客户反馈数据，每月输出分析报告，为产品优化和服务提升提供有效建议，曾提出的物流信息推送优化建议被采纳，客户物流咨询量下降20%。
北京当当网信息技术有限公司
文化产业
客服部
售后客服专员
电商售后流程跟进
2020.032022.06
北京
- 独立负责某电商平台店铺售后工作，管理500+客户订单售后，处理退换货、质量投诉等，通过优化沟通话术，使客户纠纷率降低15%；
- 与仓储、物流部门紧密协作，跟进退换货商品的入库、重新上架流程，确保库存数据准确，库存周转率提升10%；
- 开展客户回访工作，每月回访客户200+，收集客户对产品和服务的改进意见，整理形成报告提交上级，其中关于产品包装改进的建议被采纳，包装破损投诉量下降30%；
- 参与客服团队内部培训，分享售后处理经验和技巧，帮助新员工快速上手，团队整体服务水平得到提升。
项目经历
客户服务系统升级项目 - 需求收集与培训协助
2023.032023.06
京东集团
- 参与公司客户服务系统升级项目，负责收集售后客服使用需求，梳理业务流程，共整理出30+条功能优化建议；
- 协助测试新系统功能，模拟售后场景进行测试，发现并反馈10+个系统漏洞和操作不便问题，推动开发团队及时修复和优化；
- 新系统上线后，负责对售后客服团队进行培训，制作操作手册和培训课件，组织3场培训，培训覆盖率100%，使团队在1周内熟练掌握新系统操作，系统使用效率提升40%。
客户满意度调查体系搭建项目 - 项目主导
2021.012021.12
北京当当网信息技术有限公司
- 主导搭建客户满意度调查体系项目，设计问卷模板，包含产品质量、服务态度、响应速度等8个维度20+问题；
- 每月定期开展客户满意度调查，收集有效问卷500+份，对调查数据进行分析，输出满意度报告，客户整体满意度从85%提升至90%；
- 根据调查结果，针对满意度较低的环节（如物流配送），协调相关部门制定改进措施并跟进落实，物流配送满意度提升12%。
个人总结
3年互联网行业售后客服经验，熟悉电商售后全流程，具备高效问题解决能力和数据分析能力； 客户服务意识强，曾多次获得客户表扬和公司内部服务之星称号； 善于沟通协作，能与多部门紧密配合，推动问题快速解决； 熟练使用客服系统和办公软件，学习能力强，可快速适应新业务和新系统。
技能专长
客户沟通
问题解决
数据分析
团队协作
荣誉奖项
京东集团季度服务之星
当当网年度优秀客服
其他信息
电商平台规则:
- 熟悉淘宝、京东、拼多多等主流电商平台的售后规则和政策，能准确运用规则处理客户问题；
- 及时关注平台规则变化，定期组织团队内部学习和分享，确保团队操作合规。
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