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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
28
女
电话客服顾问
在职
上海
8k-12k教育经历
2015.09
2019.06
上海大学 - 本科双一流
市场营销
- 系统学习了市场营销、消费者行为学、客户关系管理等专业课程，成绩优异，平均绩点3.5/4.0
- 参与学院组织的模拟商业实战项目，锻炼了团队协作和沟通能力
- 积极参加各类学术讲座和企业参观活动，拓宽了行业视野
工作经历
2019.07
2022.06
上海某互联网科技有限公司 - 客户服务部互联网创新型
电话客服顾问销售转化问题解决
上海
- 负责通过电话为客户提供产品咨询、解答疑问、处理投诉等服务，日均接听电话100+，客户满意度达95%以上
- 针对客户需求，主动推荐合适的产品或服务，月均成功销售转化率达15%，为公司创造额外收入50万+/年
- 定期整理客户反馈，分析常见问题并提出优化建议，协助产品部门改进产品功能和用户体验
- 参与客服团队培训计划，分享优秀案例和沟通技巧，帮助新员工快速上手，团队整体服务效率提升20%
2022.07
2024.06
上海某知名电商平台 - 客户服务中心电商平台型企业
高级电话客服顾问客户挽回数据分析
上海
- 带领5人客服小组，制定并执行客户服务策略，优化服务流程，使小组客户满意度保持在98%以上
- 负责处理复杂客户投诉和重大客户问题，通过专业沟通和解决方案，成功挽回流失客户30+，挽回损失达100万+
- 分析客户数据，挖掘潜在客户需求，制定精准营销方案，协助市场部门开展活动，活动参与率提升30%
- 与技术部门紧密合作，测试新上线的客服系统功能，提出改进建议20+，系统易用性和稳定性显著提高
项目经历
2020.03
2020.09
客户服务系统升级项目 - 上海某互联网科技有限公司
电话客服模块负责人
- 作为核心成员参与公司客户服务升级项目，负责电话客服模块的需求分析和流程设计
- 调研市场上优秀的电话客服系统，对比功能和性能，撰写详细的调研报告，为系统选型提供决策依据
- 与开发团队紧密协作，参与系统测试和上线工作，制定培训计划并组织客服团队培训，确保系统顺利切换
- 项目上线后，电话客服响应速度提升50%，客户投诉率下降30%
2023.01
2023.06
新业务电话客服支持项目 - 上海某知名电商平台
项目负责人
- 主导公司新业务电话客服支持项目，从0到1搭建客服团队和服务流程
- 制定客服话术和培训资料，组织内部培训和外部专家授课，快速提升团队专业能力
- 建立客户反馈机制，收集并分析客户意见，协助业务部门优化产品和服务策略
- 项目实施后，新业务客户咨询处理效率提高40%，客户留存率提升25%
个人总结
5年互联网行业电话客服经验，熟悉客户服务全流程，具备丰富的客户沟通和问题解决能力 擅长通过数据分析挖掘客户需求，制定精准营销策略，实现销售转化和客户留存 具备团队管理经验，能够带领团队提升服务质量和效率，打造高效协作的客服团队 熟练使用各类客服工具和系统，具备快速学习和适应新业务的能力
技能专长
客户沟通
问题解决
销售转化
数据分析
团队管理
荣誉奖项
2021年度公司优秀员工
2023年度部门最佳团队管理者
其他信息
语言能力:
- 英语：CET-6，具备良好的听说读写能力，可进行日常商务沟通
- 普通话：二甲，发音标准，表达清晰
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