教育客服主管简历模板
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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
北京
30
女
教育客服主管
在职
北京
15k-20k个人总结
- 8年教育客服领域经验，熟悉教育行业客户服务全流程，擅长团队管理与客户满意度提升。
- 具备数据驱动决策能力，通过客户数据分析优化服务策略，实现多项关键指标提升。
- 良好的跨部门协作能力，与教育产品、技术、市场等部门紧密配合，推动业务增长。
- 持有《客户服务管理师（高级）》证书，持续学习行业新知识，如教育科技应用、客户体验管理等。
教育经历
北京师范大学
985211双一流
教育学
本科
2015.092019.06
- 系统学习教育学原理、教育心理学等专业课程，成绩优异，GPA 3.8（满分4.0）。
- 参与教育实践项目，如学校教学实习，积累教育行业实践经验。
- 多次获得校级奖学金，展现较强的学习能力和知识掌握程度。
工作经历
新东方教育科技集团
教育行业龙头多元化教育服务
客户服务部
教育客服主管
团队管理客户服务优化跨部门协作
2020.032023.06
北京
- 搭建并优化教育客服团队架构，从0到1组建15人客服团队，人员留存率达85%（行业平均60%）。
- 制定客服服务标准与流程，包括咨询响应时效（平均响应时间从5分钟缩短至2分钟）、问题解决率（从70%提升至90%）等关键指标。
- 负责客户投诉处理，建立投诉分级处理机制，重大投诉解决率100%，客户满意度提升至95%。
- 与教育产品部门协作，收集客户反馈并推动产品优化，促成3个课程产品迭代，带来10%的课程购买转化率提升。
好未来教育集团
教育科技领先企业在线教育知名品牌
客户服务中心
教育客服主管
客户分层管理团队培训数据驱动决策
2019.072020.02
北京
- 管理8人客服团队，负责在线教育平台客户服务，实现客户咨询解决率92%（高于公司目标85%）。
- 建立客户分层服务体系，针对高价值客户（年消费10万以上）提供专属服务，客户复购率提升15%。
- 开展客服团队培训，每月组织2次专业技能培训（如沟通技巧、教育产品知识），团队成员绩效考核平均分从75分提升至88分。
- 分析客户数据，挖掘客户需求，为市场部门提供精准营销建议，助力3场营销活动，带来200万课程销售额。
项目经历
教育客服智能化升级
项目负责人
新东方教育科技集团
2021.012021.12
- 主导教育客服智能化升级项目，引入智能客服机器人。
- 前期调研：分析3000+客户咨询数据，梳理高频问题（占比60%），为机器人知识库构建提供依据。
- 实施阶段：与技术团队协作，完成机器人功能测试（准确率从80%优化至95%），培训客服团队掌握机器人协同工作模式。
- 项目成果：上线后节省30%客服人力成本，客户问题首次解决率提升10%。
教育客户满意度提升
核心成员
好未来教育集团
2019.092020.01
- 参与教育客户满意度提升专项项目。
- 设计客户满意度调研问卷，收集5000+有效样本，分析得出课程咨询专业性（权重30%）、售后响应速度（权重25%）等关键影响因素。
- 制定改进措施：组织客服团队课程专业知识培训（每月1次，持续6个月），优化售后响应流程（增加应急响应通道）。
- 项目成效：客户满意度从80%提升至90%，净推荐值（NPS）提高15个百分点。
技能专长
团队管理
客户服务优化
数据分析
荣誉奖项
2022年度新东方教育科技集团优秀管理者
其他信息
教育行业知识:
- 熟悉K12教育、素质教育等不同教育领域课程产品特点与客户需求。
- 了解教育政策法规，如“双减”政策对教育机构客服服务的影响及应对策略。
- 持续关注教育科技发展趋势，如AI在教育客服中的应用案例与前景分析。
