会员限时优惠
熊帅帅
13800000000
zhangwei@example.com
北京
35
男
呼叫中心客服总监
在职
北京
30k-50k教育经历
中国人民大学
211
工商管理
本科
2005.092009.06
- 系统学习管理学、经济学等专业知识，GPA 3.5/4.0，获校级奖学金 2 次。
- 参与组织校园商业模拟大赛，锻炼团队协作与领导力。
工作经历
字节跳动
互联网大厂
客户服务部
呼叫中心客服总监
团队管理流程优化
2018.012023.06
北京
- 搭建高效呼叫中心团队，组建 80 人客服团队，制定标准化服务流程，使客户问题解决率提升至 92%。
- 引入智能客服系统，优化排班机制，降低人力成本 20%，同时提升客户满意度至 95 分（满分 100）。
- 建立客户反馈分析体系，每月输出分析报告，为产品优化提供 30 + 条有效建议，推动产品改进。
拼多多
电商平台
客户服务部
客服经理
团队管理客户服务
2015.072017.12
上海
- 管理 30 人客服团队，负责电商平台客户咨询、投诉处理，投诉解决时效缩短 30%。
- 制定客服培训计划，每月组织 2 次专业培训，团队业务能力提升 40%，员工留存率达 85%。
- 与运营部门协作，针对促销活动提前制定客服应对方案，保障活动期间客户咨询响应及时率 100%。
项目经历
智能客服系统升级 - 项目经理
2020.032020.06
字节跳动
- 主导智能客服系统升级项目，调研市场主流系统，评估 5 家供应商方案。
- 协调技术、产品、客服团队，制定详细实施计划，3 个月内完成系统切换。
- 系统上线后，自动处理率从 30%提升至 50%，人工客服日均处理量增加 25%。
新业务客服支持 - 项目负责人
2016.092016.10
拼多多
- 负责新业务客服支持项目，分析业务需求，设计客服话术与知识库框架。
- 培训客服团队新业务知识，组织 5 次模拟演练，确保上线首日零重大失误。
- 上线后首月，收集客户反馈 200 + 条，优化客服流程 10 处，客户好评率 90%。
个人总结
10 + 年呼叫中心客服管理经验，熟悉互联网行业客户服务特点，擅长团队搭建与流程优化。 具备数据分析能力，通过数据驱动服务质量提升，有成功引入智能客服系统经验。 良好的跨部门协作与沟通能力，能有效推动业务改进，客户满意度提升成果显著。
技能专长
团队管理
客户服务流程设计
数据分析
荣誉奖项
2022 年度字节跳动优秀管理者
其他信息
语言能力:
- 英语：CET - 6，能流利进行商务英语沟通。
- 普通话：一级乙等，具备良好的语言表达能力。
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