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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
北京
30岁
女
网络客服主管
在职
北京
15k-20k个人总结
拥有[X]年网络客服主管经验，熟悉互联网行业客服管理流程。 擅长团队建设与管理，曾带领团队取得优异业绩。 具备数据分析能力，能通过数据驱动服务优化。 良好的跨部门协作能力，推动产品和服务升级。
教育经历
北京工商大学
财经类
电子商务
本科
2014.092018.06
- 系统学习电子商务专业知识，包括网络营销、客户关系管理等课程，成绩优异。
- 参与学校组织的电商模拟项目，锻炼团队协作和沟通能力。
工作经历
北京字节跳动科技有限公司
互联网大厂
客户服务部
网络客服主管
客服管理团队建设
2020.012023.06
北京
- 负责管理客服团队，制定并执行客服工作流程和标准，确保服务质量。
- 优化客服培训体系，通过定期培训提升团队专业技能和服务意识，团队平均响应时间缩短20%。
- 分析客户反馈数据，每月整理并汇报客户问题及建议，推动产品和服务优化，客户满意度提升至90%以上。
- 制定客服绩效考核指标，激励团队成员，团队业绩连续三个季度超额完成。
北京京东世纪贸易有限公司
零售巨头
客户服务中心
网络客服主管
团队搭建跨部门协作
2018.072019.12
北京
- 搭建客服团队架构，招聘并培养客服人员，从0到1组建15人客服团队。
- 建立客户投诉处理机制，高效解决客户问题，投诉处理满意度达95%。
- 引入客服管理系统，提升工作效率，客户咨询处理量提升30%。
- 与产品、技术部门密切合作，反馈用户需求，推动产品迭代优化。
项目经历
客服团队数字化转型
项目负责人
北京字节跳动科技有限公司
2021.052022.03
- 主导客服团队数字化转型项目，引入智能客服机器人，减少人工客服重复工作量30%。
- 负责项目需求调研、方案制定及供应商对接，确保项目按时上线。
- 上线后监控机器人运行效果，收集用户反馈，持续优化机器人知识库，提升用户体验。
客户体验提升项目
客服数据分析师
北京京东世纪贸易有限公司
2018.102019.06
- 参与公司客户体验提升项目，分析客服数据，挖掘用户痛点。
- 提出优化建议并推动实施，如优化客服界面布局、简化操作流程等。
- 项目实施后，客户咨询转化率提升15%，用户留存率提高10%。
技能专长
客服团队管理
数据分析
客户关系管理
项目管理
荣誉奖项
2022年度优秀团队管理者
其他信息
语言能力:
- 英语：CET-6，具备良好的读写能力，能与海外客户进行邮件沟通。
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