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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
28
女
平安普惠客服专员
在职
上海
8k-12k教育经历
上海大学
211院校
市场营销
本科
2016.092020.06
- 系统学习市场营销、消费者行为学、客户关系管理等专业课程，平均绩点3.5/4.0
- 参与多项校园营销实践活动，锻炼市场洞察与客户沟通能力
工作经历
平安普惠信息服务有限公司上海分公司
金融科技
客服部
平安普惠客服专员
客户服务金融业务处理
2020.072023.03
上海
- 负责处理客户咨询、投诉及贷款业务办理等相关事宜，日均处理客户问题80+，客户满意度达95%
- 定期分析客户反馈数据，提出优化建议并推动落实，有效降低客户投诉率15%
- 参与新员工培训项目，编写培训手册，累计培训新人30+，新人业务达标率提升20%
上海某互联网科技有限公司
互联网
客服部
互联网公司客服专员（实习）
需求收集项目协作
2019.062020.06
上海
- 为用户提供产品使用答疑、故障排查等服务，通过在线客服系统日均服务用户100+，问题解决率90%
- 收集用户需求与建议，整理形成报告反馈至产品部门，助力产品优化迭代
- 参与客服话术优化项目，与团队共同梳理优化话术库，使平均响应时长缩短20%
项目经历
平安普惠客服系统升级项目
项目负责人
平安普惠信息服务有限公司上海分公司
2022.012022.06
- 主导平安普惠客服系统升级项目，梳理业务流程，提出功能优化需求，与技术团队协作完成系统上线
- 项目上线后，客服工作效率提升30%，系统操作错误率降低25%
- 制定新系统培训计划并组织实施，覆盖客服团队全员，确保系统平稳过渡
客户分级服务体系搭建项目
核心成员
平安普惠信息服务有限公司上海分公司
2021.092022.03
- 参与搭建客户分级服务体系项目，分析客户数据，制定分级标准
- 建立不同级别客户服务策略，高价值客户专属服务响应时效提升50%
- 跟踪项目实施效果，持续优化分级服务体系，客户留存率提高8%
个人总结
具备3年+客服工作经验，熟悉金融（平安普惠业务）及互联网行业客服流程 擅长客户问题分析与解决，数据驱动优化服务，曾有效降低投诉率、提升客户满意度 良好的沟通协作与项目推动能力，主导/参与多个客服相关项目并取得显著成果
技能专长
客户服务技巧
数据分析能力
项目管理能力
荣誉奖项
2022年度平安普惠优秀客服专员
其他信息
金融知识:
- 熟悉平安普惠贷款等金融产品业务知识
- 了解金融行业监管政策与合规要求
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