医疗客服专员简历模板
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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
28
女
医疗客服专员
在职
上海
8k-12k个人总结
- 6年医疗客服领域工作经验，熟悉医院及私立医疗机构客服业务流程，具备丰富的患者沟通与问题解决经验。
- 擅长团队管理与流程优化，能通过数据分析推动服务质量提升，有成功的智慧客服项目参与和患者服务提升活动策划执行案例。
- 具备良好的医学基础知识与服务意识，抗压能力强，能够快速响应患者需求，为医疗机构树立良好的服务形象。
教育经历
上海健康医学院
全日制本科医药特色院校
公共事业管理（卫生事业管理方向）
本科
2015.092019.06
- 系统学习了医学基础课程（如人体解剖学、生理学）、管理学原理、卫生事业管理、医院管理等专业课程，构建了扎实的理论知识体系，为从事医疗客服工作奠定了专业基础。
- 积极参与学校组织的医疗服务相关实践活动，如模拟医院客服场景演练，锻炼了沟通与应变能力。
工作经历
上海某三甲医院
三甲医院大型医疗机构
客服部
医疗客服专员
医疗服务客户沟通问题解决
2019.072022.06
上海
- 负责接听患者来电咨询，日均处理80+通电话，准确解答患者关于医院科室分布、专家出诊时间、挂号流程等常见问题，问题解决率达95%以上。
- 跟进患者就诊后的满意度回访，每月完成500+例回访，收集患者意见建议，整理反馈给相关部门，推动医院服务流程优化，使患者满意度提升了10%。
- 建立患者咨询问题知识库，累计录入2000+条常见问题及标准回复，新客服培训时，通过该知识库使培训周期缩短了30%。
上海某连锁私立医疗机构
连锁医疗机构私立医疗
客服部
医疗客服主管
团队管理流程优化数据分析
2022.072024.06
上海
- 管理客服团队（8人），制定团队工作计划与目标，通过定期培训（每月2次专业知识培训、1次沟通技巧培训），提升团队整体业务水平，团队成员绩效考核优秀率从30%提升至60%。
- 优化客服投诉处理流程，建立投诉分级响应机制，使投诉处理时效缩短了40%，重大投诉发生率降低了50%。
- 与医院信息部门合作，推动客服系统升级，实现患者咨询数据实时分析（如咨询高峰时段分析、高频问题分析），为医院运营决策提供数据支持。
项目经历
医院“智慧客服”系统建设项目
流程梳理与需求对接
上海某三甲医院
2021.012021.12
- 作为核心成员参与医院“智慧客服”项目，负责梳理现有客服业务流程，与技术团队沟通需求，定义系统功能模块（如智能语音导航、在线客服机器人知识库构建）。
- 项目上线后，智能语音导航使电话咨询接通率提升了25%，在线客服机器人解决了40%的简单重复问题，释放人工客服精力处理复杂问题。
“患者服务提升月”活动策划与执行
项目负责人
上海某连锁私立医疗机构
2023.052023.06
- 主导策划“患者服务提升月”活动项目，制定活动方案（包括客服人员礼仪强化培训、患者意见征集与反馈奖励机制等）。
- 活动期间，收集有效患者建议80+条，根据建议改进了3项客服服务细节（如优化电话等待语音内容、增加在线客服快捷回复语），活动结束后患者对客服服务的好评率从80%提升至90%。
技能专长
医疗知识
沟通技巧
客户投诉处理
数据分析
荣誉奖项
2021年度医院优秀员工
2023年度连锁机构服务之星
其他信息
医学英语:
- 具备医学英语读写能力，能够阅读英文医学文献，在与国际患者简单交流（如问诊基础信息沟通）时，可进行基本的英语交流。
