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Hello. I'm 熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
35
女
物业客服专业经理
在职
上海
20k - 30k教育经历
上海师范大学
综合类
物业管理
本科
2008 . 092012 . 06
- 系统学习物业管理专业知识，包括物业法规、客户服务、设施设备管理等课程，成绩优异，多次获得奖学金
- 参与学校组织的物业管理实践项目，熟悉物业管理全流程操作
工作经历
上海万科物业服务有限公司
行业领先
客服部
物业客服主管
团队建设投诉处理
2015 . 062018 . 12
上海
- 负责客服团队日常管理，制定并执行客服工作计划，带领团队完成每月客户满意度提升目标，客户满意度从 80%提升至 90%
- 处理业主投诉与建议，建立投诉处理机制，投诉处理及时率达到 100%，投诉解决率提升至 95%
- 组织客服人员培训，提升团队专业技能与服务意识，培训覆盖率 100%，员工服务考核合格率 100%
上海保利物业酒店管理集团有限公司
知名物业企业
客服管理部
物业客服专业经理
增值服务平台搭建
2019 . 012023 . 06
上海
- 制定并优化物业客服管理制度与流程，建立标准化服务体系，服务效率提升 30%
- 拓展增值服务项目，如社区团购、家政服务等，年度增值服务收入增长 50 万元
- 搭建业主沟通平台（APP、微信公众号等），平台用户活跃度提升 40%，业主参与社区活动频率增加 20%
项目经历
智慧社区客服系统升级 - 项目经理
2021 . 032021 . 12
上海保利物业酒店管理集团有限公司
- 主导智慧社区客服系统升级项目，调研业主需求，梳理系统功能模块，与技术团队沟通协作，完成系统上线
- 项目实施后，客服响应时间缩短 50%，业主线上服务使用率提升 60%，降低人工客服工作量 30%
老旧小区物业服务品质提升 - 项目负责人
2016 . 092017 . 06
上海万科物业服务有限公司
- 负责老旧小区物业服务品质提升项目，分析小区现状问题，制定整改方案，协调各方资源推进项目
- 项目完成后，小区环境卫生评分提升 40 分（满分 100 分），设施设备完好率从 70%提升至 90%，业主缴费率提高 25%
个人总结
拥有[X]年物业客服管理经验，熟悉互联网行业物业服务需求，具备丰富的客户服务管理与团队领导经验 擅长制定客服策略，优化服务流程，提升客户满意度与增值服务收入 具备较强的项目管理能力，成功主导智慧社区系统升级等项目，推动物业数字化转型 良好的沟通协调能力，能够有效处理业主投诉与跨部门协作
技能专长
客户服务管理
团队建设与管理
项目管理
数据分析
荣誉奖项
2020 年度公司优秀管理者
2017 年度集团服务创新奖
其他信息
物业相关证书:
- 持有物业管理师资格证书
- 获得客户服务管理师（高级）认证
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