在校期间系统学习了市场营销、消费者行为学、市场调研等专业课程，成绩优异，多次获得奖学金。积极参与学校组织的营销策划大赛等活动，锻炼了自己的创新思维和团队协作能力。

• 负责呼叫中心客服团队的日常管理，包括人员排班、考勤、绩效评估等，团队规模达30人，通过优化排班机制，提高了人员利用率15%。
• 制定并执行客服培训计划，针对新员工进行系统的产品知识、沟通技巧培训，培训合格率达98%；定期组织老员工的进阶培训，提升员工专业能力。
• 处理客户投诉和疑难问题，建立客户投诉处理流程和标准话术，将客户投诉解决率从80%提升至95%，客户满意度提升至92%。
• 分析客服数据，如通话时长、接通率、客户满意度等，每月输出数据分析报告，为公司优化产品和服务提供数据支持，根据报告建议优化客服系统，使通话等待时长缩短20%。

• 全面负责呼叫中心客服团队的战略规划和运营管理，团队规模扩大至50人，搭建了完善的客服管理体系，包括服务标准、绩效考核、质量监控等模块。
• 引入智能客服系统，进行前期调研、供应商选型、系统对接和上线培训等工作，上线后人工客服工作量减少30%，同时提升了客户自助服务比例。
• 与产品、技术团队紧密合作，根据客户反馈推动产品优化迭代，参与5个产品版本的优化，其中针对客户高频咨询问题优化产品功能，使相关咨询量下降40%。
• 建立客服人才梯队，通过内部培养和外部招聘，为团队输送了10名优秀的客服主管和组长，团队人员流失率控制在10%以内，低于行业平均水平。

• 作为项目负责人，主导呼叫中心客服流程优化项目。首先对现有客服流程进行全面梳理，通过访谈、数据分析等方式找出流程中的痛点，如客户转接次数多、信息传递不及时等。
• 制定优化方案，重新设计客服接待、问题分类、工单流转等流程，引入客户信息共享平台，实现客服人员快速获取客户历史信息。
• 组织团队进行新流程培训和模拟演练，确保员工熟悉新流程。项目实施后，客户问题处理时长缩短30%，客户投诉率下降25%。

• 参与公司新产品上线的客服支持项目。在产品研发阶段，提前介入，与产品团队沟通，梳理产品卖点、操作流程和常见问题，制定客服培训资料。
• 产品上线前，对客服团队进行系统培训，包括产品知识、销售话术、客户异议处理等，培训覆盖50名客服人员。
• 上线期间，安排专人实时监控客服通话，收集客户反馈，及时调整客服策略。项目期间，新产品客户咨询转化率达35%，高于预期目标。