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熊帅帅
13800000000
zhangwei@example.com
深圳
30
男
售后客服经理
在职
深圳
15k-25k个人总结
8年互联网行业售后客服经验，熟悉客户服务全流程，具备丰富的团队管理和项目推动经验。 擅长数据分析，能通过数据洞察客户需求，制定有效策略提升客户满意度和业务指标。 具备良好的沟通协作能力，与技术、产品等多部门高效合作，推动系统优化和业务发展。
教育经历
深圳大学 - 本科综合性大学
电子商务
2014.092018.06
- 系统学习了电子商务、客户关系管理等专业课程，掌握了扎实的理论基础。
- 积极参与学校组织的模拟客服实践活动，锻炼了沟通和问题解决能力。
工作经历
腾讯科技（深圳）有限公司 - 售后客服主管
2018.072021.06
- 带领5人客服团队，负责处理客户投诉、咨询等售后问题，月均处理工单2000+，客户满意度达95%以上。
- 优化客服工作流程，将客户响应时间从平均30分钟缩短至15分钟，提高工作效率40%。
- 定期组织团队培训，提升成员专业知识和沟通技巧，团队成员绩效考核平均分提高20%。
华为技术有限公司 - 售后客服经理
2021.072024.06
- 管理15人客服团队，制定并执行售后客服策略，推动客户满意度提升至98%。
- 搭建客户反馈分析体系，每月输出分析报告，为产品优化提供有效建议，产品投诉率降低30%。
- 与技术团队协作，上线智能客服系统，减少人工客服工作量30%，同时提升客户自助解决问题的比例至40%。
项目经历
客户满意度提升项目 - 项目经理
2019.032019.08
腾讯科技（深圳）有限公司
- 主导“客户满意度提升计划”项目，通过梳理客户服务全流程，识别关键痛点10+个。
- 制定针对性改进措施，如优化客服话术、建立快速响应机制等，实施后客户满意度从85%提升至92%。
- 项目期间，培训客服人员30+人次，确保改进措施有效落地。
智能客服系统优化项目 - 需求负责人
2022.052022.10
华为技术有限公司
- 参与“智能客服系统优化项目”，负责收集客服团队需求，与技术团队沟通对接。
- 测试系统功能，提出优化建议50+条，推动系统界面优化、功能升级。
- 项目上线后，系统使用率提升25%，客服工作效率提高20%。
技能专长
客户关系管理
团队管理
数据分析
项目管理
荣誉奖项
2020年度腾讯优秀员工
2023年度华为客户服务之星
其他信息
语言技能:
- 英语：CET-6，具备良好的读写能力，能与海外客户进行日常沟通。
- 粤语：熟练掌握，可服务粤语地区客户。
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