用户服务研究员简历模板
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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
30
女
用户服务研究员
在职
上海
15k-25k教育经历
华东师范大学
985211
应用心理学
硕士
2015.092018.06
- 系统学习心理学理论与研究方法，包括实验设计、数据分析等课程，GPA 3.8（满分 4.0），专业排名前 10%。
- 参与导师主持的用户行为研究项目，负责数据收集与初步分析，锻炼了研究实操能力。
工作经历
携程旅行网
互联网旅游龙头企业
用户服务中心
用户服务研究员
用户研究数据分析服务优化
2018.072021.12
上海
- 搭建用户服务反馈分析体系，通过对每月 5000+ 条用户咨询、投诉等反馈数据进行分类、编码，挖掘高频问题点，如发现某产品功能操作复杂导致 20% 用户咨询，推动产品优化，优化后该问题咨询量下降 15%。
- 设计用户满意度调研方案，覆盖 10000+ 用户样本，分析不同用户群体（如新老用户、不同消费层级）满意度差异，为服务策略调整提供依据，助力整体用户满意度从 75% 提升至 82%。
- 建立用户服务案例库，整理 300+ 典型服务案例，组织内部培训分享，提升新员工服务响应效率 20%。
拼多多
电商巨头
用户体验中心
高级用户服务研究员
体验优化模型构建竞品分析
2022.01至今
上海
- 主导跨部门用户服务体验提升项目，协同产品、技术、客服团队，针对用户端到端服务流程（从需求触达到问题解决）进行全链路分析。通过用户旅程地图绘制，识别 8 个关键体验触点，提出 12 项优化建议，如缩短客服响应时长至 30 秒内（之前平均 60 秒），推动项目落地后用户 NPS（净推荐值）提升 10 个百分点。
- 构建用户流失预警模型，整合用户行为数据（如登录频率、消费金额、服务交互次数等 10+ 维度），运用逻辑回归算法，准确率达 85%。每月输出预警名单，协助客服团队针对性挽回，成功挽回 30% 预警流失用户，挽回金额超 500 万元/年。
- 开展竞品用户服务研究，对比分析 5 家同类头部企业服务模式，撰写 10+ 万字研究报告，提炼可借鉴服务创新点 6 个，如个性化服务推荐机制，推动公司服务差异化竞争。
项目经历
社交电商功能用户体验研究项目
项目负责人
拼多多
2022.032022.06
- 项目背景：公司新推出社交电商功能，需了解用户使用体验与潜在需求。
- 执行过程：设计深度访谈提纲，对 50 位种子用户进行 1 对 1 访谈（每次访谈 60 - 90 分钟），同时搭建在线反馈收集渠道，收集 2000+ 条用户评论。运用主题分析方法，归纳出社交分享动力不足（如奖励机制不吸引）、社交互动功能不完善（如缺乏好友互动提醒）等 5 大核心问题。
- 项目成果：提交 20 页研究报告，提出 8 项功能优化建议，其中社交分享奖励机制优化方案被采纳，功能上线后社交分享量提升 30%。
客服机器人服务效果评估项目
核心研究员
携程旅行网
2019.052019.08
- 项目背景：公司客服机器人升级，需评估新机器人服务效果。
- 执行过程：设计 AB 测试，将用户随机分为两组（每组 5000+ 用户），一组使用新机器人，一组使用旧机器人。收集用户交互数据（如问题解决率、交互轮次、用户差评率等），对比分析。发现新机器人在复杂问题解决率上较旧机器人提升 15%，但在某些特定场景（如情感类咨询）用户差评率高 8%。
- 项目成果：输出测试报告，为机器人后续优化（如情感类话术训练、复杂问题知识库扩充）提供数据支撑，推动机器人整体服务效能提升 10%。
个人总结
8 年用户服务研究经验，擅长从海量数据中挖掘用户需求与服务优化点。精通数据分析工具（SPSS、Python 数据分析库），具备跨部门项目推动能力。有成功提升用户满意度、优化服务流程、构建预测模型等实战成果，能快速响应业务需求，为用户服务战略提供数据驱动的决策支持。
技能专长
用户研究方法（访谈、问卷等）
数据分析（SPSS、Python）
项目管理
荣誉奖项
携程旅行网年度优秀员工（2020 年）
拼多多用户体验创新奖（2022 年）
其他信息
Nvivo 软件使用:
- 熟练运用 Nvivo 进行用户访谈文本分析，如在多个用户研究项目中，通过节点编码、聚类分析等操作，高效提炼用户观点，节省 30% 文本分析时间。
