会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
28
女
售后跟单文员
在职
上海
8k - 12k教育经历
上海师范大学 - 本科普通本科
2016.092020.06
电子商务
- 系统学习了电子商务相关课程，包括市场营销、客户关系管理等，为售后跟单工作奠定理论基础。
- 参与过校内电商模拟运营项目，熟悉电商业务流程。
工作经历
上海某科技有限公司 - 客服部互联网科技
2020.072022.12
售后跟单文员售后跟单流程优化
上海
- 负责客户订单的跟进，包括订单确认、发货安排等，确保订单及时准确交付，月均跟进订单量达 200 + 单。
- 处理客户售后咨询与投诉，建立客户问题台账，记录问题类型、处理进度及结果，客户满意度提升至 95%。
- 与仓库、物流等部门沟通协调，解决发货延迟、物流异常等问题，保障货物运输顺畅。
- 定期整理客户反馈信息，为产品优化和服务改进提供数据支持，协助团队优化售后流程 3 项。
上海某互联网企业 - 运营部互联网
2023.01至今
售后跟单专员客户维护培训指导
上海
- 独立负责重要客户的售后跟单工作，客户续约率提升 15%。
- 搭建售后数据统计报表体系，每日更新订单状态、客户投诉率等数据，为管理层决策提供可视化依据。
- 参与公司 CRM 系统优化项目，提出售后模块功能改进建议 8 条，其中 5 条被采纳并上线，提升系统使用效率 20%。
- 组织新员工售后跟单培训，制作培训手册，帮助新员工快速掌握工作流程，培训合格率达 100%。
项目经历
售后流程标准化建设 - 执行成员
2021.032021.08
上海某科技有限公司
- 作为项目核心成员，参与公司售后流程标准化建设项目。
- 梳理现有售后流程，绘制流程图，识别出 10 个冗余环节，提出优化方案，经实施后流程时间缩短 30%。
- 制定售后跟单 SOP 手册，涵盖订单跟进、客户沟通、异常处理等 8 大模块，成为部门工作标准。
- 项目实施后，部门工作效率显著提升，客户投诉处理时效从平均 48 小时缩短至 24 小时内。
客户满意度提升 - 项目负责人
2023.032023.08
上海某互联网企业
- 主导客户满意度提升项目，通过电话回访、问卷调查等方式收集客户反馈，分析出影响满意度的 5 大关键因素。
- 制定针对性改进措施，如优化售后响应时间、加强员工培训等，实施后客户满意度从 85%提升至 92%。
- 建立客户满意度监测机制，每月输出分析报告，为持续改进提供数据支撑。
- 项目成果在公司内部推广，成为其他部门提升服务质量的参考案例。
个人总结
具备 [工作年限] 年互联网行业售后跟单经验，熟悉电商、互联网企业售后流程，能高效处理订单跟进与客户问题。 擅长数据分析，通过数据驱动优化售后工作，如提升客户满意度、缩短流程时间等。 良好的沟通协调能力，与多部门协作顺畅，保障售后环节高效运转。 学习能力强，快速掌握新系统、新流程，如参与 CRM 系统优化并提出有效建议。
技能专长
客户服务
数据分析
流程优化
沟通协调
荣誉奖项
2022 年度公司优秀员工
2023 年客户满意度提升项目突出贡献奖
其他信息
熟练使用办公软件:
- 精通 Excel 函数（VLOOKUP、SUMIF 等），能快速处理大量售后数据，制作各类统计报表。
- 熟练运用 Word 撰写售后报告、培训手册等文档，格式规范、逻辑清晰。
- PPT 制作能力强，可将售后数据分析结果以可视化形式呈现，助力汇报与决策。
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