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熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
上海
28
女
售后英文客服专员
在职
上海
8k-12k教育经历
上海外国语大学
211
英语
本科
2016.092020.06
- 专业课程成绩优异，平均绩点3.8（满分4.0），获国家奖学金1次、校级一等奖学金3次。
- 英语专业八级（TEM-8），雅思7.5分，口语流利，能与外籍客户无障碍沟通。
- 辅修电子商务课程，熟悉互联网行业基本运营模式。
工作经历
上海某互联网科技有限公司
跨境电商
客户服务部
售后英文客服专员
客户服务问题解决
2020.072023.03
上海
- 负责处理欧美地区客户的售后咨询与投诉，日均处理邮件/在线聊天工单100+，响应时效控制在2小时内，客户满意度达95%以上。
- 针对客户反馈的产品质量问题，建立分类台账，每月整理分析报告，推动研发部门改进产品2次，降低客户重复投诉率30%。
- 优化英文客服话术库，新增常用场景话术50+条，培训新员工5人，提升团队整体服务效率20%。
上海某互联网科技有限公司
互联网创业公司
客户服务部
售后英文客服主管（代班）
团队管理数据分析
2022.102023.03
上海
- 代班期间管理5人客服团队，制定排班计划，确保服务时段无空缺，团队考勤达标率100%。
- 分析团队服务数据，针对响应时长超标问题，组织专项培训3次，使团队平均响应时长从3小时缩短至1.5小时。
- 参与公司CRM系统优化项目，提出英文界面交互改进建议10+条，上线后客户操作指引类咨询量下降40%。
项目经历
英文客户满意度提升项目
项目负责人
上海某互联网科技有限公司
2021.052021.08
- 主导公司英文客户满意度调研项目，设计问卷（含NPS净推荐值等专业问题），通过邮件、在线邀请等渠道收集有效样本500+。
- 运用Excel及SPSS分析数据，输出包含客户痛点（如物流查询不便捷等）、改进优先级的报告，推动物流部门与海外仓储合作优化，使物流查询相关投诉下降25%。
- 项目成果在公司季度例会上汇报，获管理层认可并纳入年度客户体验提升计划。
多语言客服知识库搭建项目（英文模块）
内容负责人
上海某互联网科技有限公司
2022.012022.04
- 参与公司多语言客服知识库搭建项目（英文模块），梳理产品常见问题500+个，按产品类别、问题类型分类。
- 撰写专业、易懂的英文解决方案，与技术团队协作完成知识库系统（Confluence）的英文内容填充与权限设置。
- 项目上线后，新员工培训周期从2周缩短至1周，客服查询资料效率提升60%，跨部门协作查询资料的沟通成本降低50%。
个人总结
6年互联网行业售后英文客服经验（含3年一线客服、1年代班主管经历），熟悉跨境电商客户服务全流程。 英语专业背景+实战打磨，TEM - 8、雅思7.5，可精准理解、专业回复欧美客户需求。 擅长数据分析与问题解决，通过客户反馈推动产品/服务改进，如降低重复投诉率30%、优化物流查询投诉等。 有项目管理经验（客户满意度调研、知识库搭建），具备团队协作与跨部门沟通能力。
技能专长
英语听说读写
客户服务流程
数据分析（Excel/SPSS）
项目管理
荣誉奖项
2021年度公司优秀员工
2022年客户满意度提升项目奖
其他信息
跨境电商平台规则:
- 熟悉亚马逊（Amazon）、eBay等主流跨境电商平台的售后政策与纠纷处理规则。
- 曾成功处理亚马逊A - to - Z索赔案件10+起，为公司减少损失5万元以上。
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