会员限时优惠
熊萌萌
13800000000
zhangwei@example.com
北京
32
女
客服培训师
在职
北京
12k-18k个人总结
8年客服培训领域深耕，兼具从0-1搭建培训体系与优化迭代经验，熟悉教育培训行业人才发展规律。 擅长培训需求挖掘与课程开发，能精准匹配业务需求与学员能力提升，培训效果显著（如新人通过率、客户满意度等核心指标提升）。 具备项目管理能力，主导线上培训平台搭建等项目成功落地，推动培训工作数字化转型，降本增效成果突出。
教育经历
北京师范大学
211双一流
教育学
本科
2010.092014.06
- 系统学习教育学原理、教育心理学等专业课程，平均绩点3.8/4.0，专业排名前10%。
- 参与学校组织的教育实践活动，在[具体学校名称]实习，负责班级管理与学科教学，获得优秀实习教师称号。
工作经历
京东科技集团
世界500强电商领域领先
客服培训部
客服培训师
课程开发培训效果评估
2018.072023.06
北京
- 负责新入职客服人员的岗前培训，制定培训计划，涵盖客服流程、沟通技巧、产品知识等模块，3年累计培训新人500+，新人试用期通过率提升至90%（行业平均75%）。
- 针对在职客服开展进阶培训，如投诉处理高级技巧、客户关系管理等，通过季度考核发现，参与培训的客服人员客户满意度平均提升15%，投诉解决效率提高20%。
- 优化培训课程体系，结合行业动态与公司业务变化，更新课程内容占比达30%，开发新培训工具（如情景模拟软件），使培训效果评估更精准。
小米科技有限责任公司
互联网创新型企业
客服中心培训组
客服培训专员
培训执行需求调研
2016.072018.06
北京
- 协助培训师开展日常培训工作，包括培训资料整理（每月整理更新资料50+份）、培训场地布置（年度组织培训活动30+场）、学员考勤记录等。
- 参与培训需求调研，通过问卷（发放问卷200+份）、访谈（访谈客服人员50+人次）等方式收集信息，形成分析报告，为培训课程优化提供依据，使课程匹配度提升25%。
- 负责培训后的学员跟进，建立学员培训档案（累计建档300+份），定期回访学员（每月回访50+人次），收集反馈并整理成改进建议提交给培训师。
项目经历
客服培训线上平台搭建
项目负责人
京东科技集团
2020.012020.12
- 主导搭建公司内部客服培训线上平台项目，从需求分析（调研300+客服人员使用习惯与培训需求）、供应商筛选（对比5家供应商方案）、功能设计（规划课程上传、学习记录、在线考试等10+功能模块）到上线测试（组织50人内测，收集200+条反馈并优化）全程参与。
- 平台上线后，实现培训资源共享，客服人员自主学习时长增加40%，培训成本降低30%（年度节省培训费用50万元），获得公司年度创新项目奖。
客服服务质量提升项目
培训模块负责人
小米科技有限责任公司
2017.032017.08
- 参与跨部门协作的客服服务质量提升项目，负责培训模块。分析公司近半年客服数据（涉及10万+服务案例），找出服务痛点（如复杂问题解决率低至60%）。
- 针对性开发《复杂问题处理专项培训课程》，采用案例教学（引入20+真实复杂案例）、小组研讨（每组5人，开展10次研讨）等方式，培训后复杂问题解决率提升至85%，项目整体使客户投诉率下降25%。
技能专长
培训课程开发
培训体系搭建
培训效果评估
项目管理
荣誉奖项
京东科技集团年度创新项目奖
小米科技优秀员工（培训领域）
其他信息
培训工具使用:
- 熟练掌握培训常用工具，如MindManager（用于课程大纲设计，曾制作50+份逻辑清晰的课程思维导图）、Adobe Captivate（开发5门互动式培训课程，学员参与度提升30%）等。
客服培训师简历模板
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