• 系统学习市场营销、消费者行为学、客户关系管理等专业课程，平均绩点3.5/4.0 • 积极参与校园社团活动，曾任学生会外联部部长，组织策划多场校园活动，锻炼沟通协调与团队合作能力

• 负责商场日常客户接待，日均接待客户200+，处理咨询、投诉等事务，客户满意度达95%以上 • 熟练操作商场会员系统，办理会员卡开卡、续卡等业务，月均办理会员卡300+，有效提升会员活跃度 • 与商场各商户保持良好沟通，及时反馈客户需求，协调解决商户与客户间的问题，促进商场运营秩序良好 • 参与商场大型促销活动筹备，负责活动现场客户引导与秩序维护，保障活动顺利进行，活动期间客户咨询响应及时率100%

• 代理客服主管期间，带领客服团队（5人）优化服务流程，制定标准化服务话术，使客户投诉处理时长缩短30%，从平均30分钟降至21分钟 • 组织客服团队培训，每月开展2次专业技能培训（如沟通技巧、系统操作进阶等），团队成员服务技能考核通过率100%，且优秀率提升至40% • 负责客服数据统计与分析，每月输出客户满意度报告、投诉类型分析报告等，为商场运营策略调整提供数据支持，根据报告建议优化的3个服务环节，客户满意度提升5个百分点 • 协调商场与外部合作方（如第三方维修公司）关系，处理客户因设施设备问题的投诉，成功解决多起复杂投诉案例，客户零差评

• 参与商场会员体系升级项目，负责客户需求调研部分，通过线上问卷（收集有效问卷1000+）、线下访谈（访谈会员50+）等方式，整理会员对积分兑换、会员权益等方面的需求20+条 • 协助制定新会员体系方案，针对调研需求提出优化建议（如增加热门商品积分兑换、提升会员生日礼遇等），方案被采纳后，会员活跃度提升15%，新会员注册量月均增长10% • 跟进项目上线后的会员反馈，收集并整理问题50+条，及时反馈给技术开发团队，推动系统优化迭代，确保会员体系平稳过渡

• 主导商场客服服务质量提升项目，建立客服服务质量考核指标体系（包含响应及时率、问题解决率、客户满意度等5大指标） • 每月对客服服务记录进行抽检（抽检比例20%），根据考核指标评分，对评分较低的客服人员进行一对一辅导（辅导时长人均每月4小时），辅导后客服人员平均评分提升20% • 定期召开项目总结会议（每月1次），分析服务质量数据，提出改进措施（如优化排班机制以保证高峰时段人力充足等），实施改进措施后，商场整体客户满意度从85%提升至92%