在大学期间，系统学习了电子商务相关课程，包括市场营销、消费者行为学、网络营销等。通过课程项目实践，熟悉了电商平台的运营逻辑，培养了数据分析和客户服务意识，为后续从事淘宝天猫客服主管工作奠定了理论基础。

• 负责客服团队日常管理，制定并优化客服工作流程与标准话术，提升团队整体服务效率。
• 带领团队处理客户咨询、投诉等问题，月均处理客户问题超 5000 单，客户满意度达 95%以上。
• 定期分析客户反馈数据，与产品、运营等部门沟通协作，推动产品优化和服务升级，成功降低客户投诉率 30%。
• 培训新客服人员，制定培训计划和考核标准，培养出多名优秀客服骨干，团队整体业务能力提升显著。

• 搭建客服团队架构，招聘并组建了一支 20 人以上的专业客服团队，确保团队人员配置合理。
• 建立客户分级服务体系，针对不同等级客户提供差异化服务，提高高价值客户复购率 20%。
• 引入客服绩效评估系统，通过数据化管理，激励客服人员提升服务质量和销售业绩，团队销售额月均增长 15%。
• 与物流、仓储等部门协同合作，优化售后服务流程，缩短售后处理时长 40%，提升客户购物体验。

• 主导淘宝天猫店铺大促活动客服筹备项目，提前规划客服排班，确保活动期间客服人力充足。
• 制定活动专属客服话术和应急处理预案，培训客服人员熟悉活动规则和产品信息。
• 活动期间实时监控客服服务数据，及时调整策略，处理突发问题。该项目使活动期间客户咨询响应速度提升 30%，客户转化率提高 10%。

• 参与淘宝天猫店铺客服系统升级项目，分析现有系统痛点，提出功能优化建议。
• 协调技术团队与客服团队进行需求沟通，确保系统功能符合实际业务需求。
• 组织客服人员进行新系统培训和测试，收集反馈并推动系统迭代完善。新系统上线后，客服工作效率提升 25%，数据统计准确性提高 90%。